IL SERVIZIO CLIENTI: IL SUPPORTO ALLA RETE DI VENDITA E AI CLIENTI

Customer service

Corso progredito

Significato e finalità

Al customer service è richiesto in misura crescente di svolgere una varietà di funzioni complesse e innovative, capaci di attrarre e di servire la clientela nel migliore dei modi: si tratta dunque non solo di presidiare le attività tipiche - il servizio informazioni, l’assistenza commerciale e tecnica, il numero verde, la gestione dei reclami - secondo modalità integrate con il settore commerciale e marketing, ma anche di perseguire comportamenti in grado di potenziare l’immagine aziendale, promuovendo azioni di ascolto e cura dei bisogni manifesti e latenti del cliente. Il corso si propone di fornire ai partecipanti i criteri per definire strategie orientate alla valorizzazione della fase post vendita, allo scopo di fornire supporto alla rete di vendita, ottimizzare la relazione con il cliente, migliorare la produttività e la velocità di risposta del servizio e gestire i reclami e le controversie come un’opportunità di miglioramento dell’offerta commerciale.

La metodologia didattica è volta all’operatività e all’applicabilità immediata in azienda ed include la discussione di esempi pratici e di casi reali. Durante il percorso formativo e nel bimestre successivo i partecipanti potranno contattare via mail/Skype il docente per domande/risposte su casi specifici ed individuali.

Destinatari:

Responsabili e addetti al Servizio Clienti, responsabili commerciali.

Calendario:

Data inizio: 06-03-2019

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Se sei iscritto a Fondimpresa o Fondirigenti e desideri valutare l’opportunità di finanziare la partecipazione a questo corso, chiama il numero 030.2284511


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Contenuti:

Il ruolo del Servizio Clienti
I moderni obiettivi, i compiti fondamentali della funzione e i fattori di successo.
Reportistica per la rete vendita: attività, mercati locali e concorrenza.
Risultati periodici e confronto con i relativi obiettivi: analisi dell’ordinato e delle trattative in corso.
Processo di budget e di previsione
L’utilizzo dei dati storici e le modalità di analisi dei risultati.
Esempio di modelli da utilizzare.
Supporto alla rete agenti
La contrattualistica e la sua gestione.
Il controllo dell’ordine e delle provvigioni e l’interfaccia con l’amministrazione.
L’analisi dei costi della rete agenti.
Supporto alla rete vendita diretta
La funzione di Help Desk.
La formazione commerciale e le riunioni della rete vendita: l’organizzazione, la logistica, il programma.
La gestione delle gare e delle incentivazioni.
La gestione speciale per i Grandi Clienti.
Esempi di utilizzo di telemarketing e televendita.
Rapporto con i clienti
Customer Relationship Management.
L’analisi della soddisfazione del cliente, Customer Loyalty e Retention.
Le fiere e i materiali commerciali.
Il supporto per la ricerca dei nuovi clienti.
Comunicazione alla rete vendita
La reportistica dei risultati e l’informazione sui trend di mercato, i successi e le referenze.
Gli esempi di applicazioni commerciali.

Docenza:

GIORGIO SORRENTINO - Consulente e formatore, esperto di marketing e sviluppo commerciale nazionale e internazionale

Scheda di iscrizione e moduli di rimborso

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