LA GESTIONE DEI RECLAMI

Customer service

Seminario specialistico

Significato e finalità

Il servizio post vendita è una delle leve competitive più efficaci per le aziende che puntano all’eccellenza: in questo ambito un’efficace gestione dei reclami riveste un ruolo cruciale per la soddisfazione del cliente e la successiva fidelizzazione.
Il seminario intende far conoscere ai partecipanti, attraverso numerose esercitazioni, simulazioni, analisi di casi reali, gli approcci comunicativi e psicologici più efficaci, in modo da prevenire e gestire efficacemente delusioni e conflitti, trasformando un momento potenzialmente pericoloso per l’azienda in un’occasione di crescita e di consolidamento della relazione con il cliente.

Destinatari:

Responsabili e addetti customer care/assistenza post vendita, venditori.

Calendario:

Data inizio: 04-06-2019

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Contenuti:

L’importanza della qualità del servizio e della comunicazione nella soddisfazione del cliente.
L’ascolto ‘attivo: comprendere esattamente il significato del reclamo.
L’importanza di comprendere stati d’animo ed emozioni del cliente.
Rispondere utilizzando termini a valenza emotiva positiva.
L’importanza del tono di voce e del linguaggio del corpo.
Tecniche e procedure per rispondere ai reclami.
La risposta ai reclami telefonici.
La risposta ai reclami via e-mail.
La risposta ai reclami di fronte al cliente.

Docenza:

NICOLA ZANELLA - Consulente e formatore, esperto di organizzazione, sviluppo commerciale, marketing e branding e autore di diversi libri in materia

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